مستقبل العمل عن بُعد: كل شيء يدور حول تقنيات التواصل

تكيّفت الشركات مع العمل عن بُعد، ورأى الناس مزاياه عن قرب؛ لقد تغيّر العالم إلى الأبد، ومعه تغيّر أيضاً شكل التواصل البصري.

باتت الحاجة إلى المرونة القصوى أهم من أي وقت مضى من أجل البقاء في السوق؛ إذ أصبحت قنوات التواصل عبر الإنترنت ومنصّات التجارة الإلكترونية أولوية رئيسية في استراتيجيات تسويق العلامات التجارية؛ لهذا من الضروري مراقبة أحدث اتجاهات السوق وابتكار طرق جديدة للتواصل مع الموظفين والجمهور المستهدف.

لنستعرض معاً كيف يمكن لتقنيات التواصل أن تحسّن مستقبل العمل عن بُعد، وكيف سيتطوّر التواصل البصري (وغيره) في المستقبل القريب.

عالم كبير وصغير في آن واحد

في البداية، كان العالم كبيراً؛ كانت الحاجة إلى سنوات، وربما إلى عمرٍ كامل، لإكمال رحلة حوله؛ ثم أصبح صغيراً، أو بالأحرى، أكثر إتاحة؛ بات من الممكن الالتفاف حوله في 48 ساعة؛ أمّا اليوم فهو كبير وصغير في الوقت نفسه؛ يمكنك الاتصال بأشخاص في سيبيريا أو أستراليا بينما أنت في مدينة مجاورة.

في العام الماضي، قضينا أياماً طويلة في منازلنا؛ تضاعف نطاق الحيّز الذي نعيش فيه وتقلّص في الوقت نفسه؛ ولا بد أن ينعكس ذلك على تطوّر البنية التحتية الجديدة وتقنيات التواصل.

لم يعد "الوقت الحقيقي" يعني ما كان يعنيه سابقاً

اكتسبت وسائل التواصل الإلكترونية أهمية وجودية تتجاوز حدودها النفعية الأولى؛ فهي اليوم في آن واحد أداة لإنقاذ الأعمال، ووسيلة للحفاظ على الروابط الأسرية والصداقات.

في المستقبل، ستتطوّر أدوات العمل الجماعي والتواصل بسرعة نحو «شبكات اجتماعية في الوقت الحقيقي»؛ وستتمثّل إحدى مهامها الأساسية في تحقيق «إحساس الحضور»؛ على سبيل المثال، قدّم Microsoft Teams ميزة Together Mode التي تتيح للمشاركين في مكالمات الفيديو «الجلوس معاً» في مشهد واحد.

هناك أيضاً إمكانات هائلة أمام حلول الواقع الافتراضي والمعزّز.

خلال السنوات السابقة أصبحت هذه الأجهزة أكثر توفّراً من حيث السعر، لكن كان ينقصها دائماً سيناريوهات استخدام شعبية؛ أمّا اليوم فقد تعدّدت هذه السيناريوهات — من شراء العقارات والحصول على إرشادات لإصلاح الأجهزة المنزلية يدوياً، إلى زيارة مختبرات تعليمية وحضور حفلات موسيقية عبر الإنترنت بصيغ مبتكرة.

عصر المتخصصين الرقميين

كان عام 2020 بمثابة عام «التحوّل الرقمي الكامل» للوظائف؛ فقد بدأ ممثلو معظم القطاعات — بما في ذلك القطاعات الأبعد ظاهرياً عن عالم التقنية — في تعلّم أدوات جديدة بكثافة.

بالطبع لدينا أهداف مختلفة، لكن إتقان أساليب تحليل البيانات أصبح اتجاهاً عالمياً؛ لم يكن 2020 عام اختفاء الوظائف، بل إن أتمتة العمليات الروتينية لم تؤثر بشكل جذري في سوق العمل.

المكاتب تصبح ثانوية

عودة الموظفين إلى المكاتب تسير ببطء، لكن كيف ستبدو؟ على الأرجح لن نرى مستقبلاً الشكل التقليدي للمكاتب كما نعرفه، مع تبنّي الشركات لنموذج عمل هجين؛ فالعمل الهجين يجمع بين أنشطة تتم في المكتب وأخرى تُنفّذ عن بُعد.

نعرف اليوم أنه مع توفّر عدد كبير من تطبيقات التواصل بين أعضاء الفريق وأدوات العمل عن بُعد أصبح من السهل إدارة الفرق عن بُعد والحفاظ على تواصل الناس حتى وهم يعملون من منازلهم؛ ربما يتمثّل أحد أكبر التحديات في إعداد الموظفين الجدد افتراضياً، حيث تحتاج إلى بذل جهد واتباع أفضل ممارسات الإعداد عن بُعد ليشعر الموظف الجديد بالترحيب؛ وهنا يمكن أن يكون النهج الهجين خياراً جيداً، عبر دعوة المنضمّين الجدد لعدد من اللقاءات الحضورية قبل الانتقال إلى العمل الافتراضي بالكامل.

سواء فضّلت نموذجاً افتراضياً بالكامل أو نموذجاً هجينا، من المرجّح أن يصبح المكتب الفعلي مستقبلاً مساحة تعاونية يلتقي فيها الناس لابتكار أفكار جديدة، أو عقد جلسات عصف ذهني، أو التواصل، أو تخطيط الخطوات القادمة؛ ولن يكون بالضرورة مكاناً يمضي فيه الموظفون 9 ساعات يومياً.

عمليات عمل أسهل

حظي موضوعا راحة بيئة العمل والرفاهية الرقمية باهتمام كبير في العام الماضي الذي أصبح عاماً للعمل عن بُعد بامتياز؛ ومع ذلك يمكن للتقنية أن تُسهّل هذه الجوانب أو تعقّدها.

يستخدم الموظف العادي أكثر من عشرة تطبيقات للتعاون يومياً؛ وكثيراً ما يتطلّب إنجاز مهمة واحدة في مخطّطه اليومي استخدام أربعة تطبيقات على الأقل.

في المستقبل، ستواصل الحياة العملية تطوّرها، إذ ستسعى الشركات إلى تحسين سير العمل وطرق العمل عن بُعد بهدف إطلاق الإمكانات الكاملة للموظفين، مع تسهيل تفاعلهم مع التكنولوجيا.

سيستفيد الموظفون عن بُعد بالدرجة الأولى من التقنيات التي تساعد على تجنّب الاحتراق الوظيفي وزيادة الإنتاجية؛ إذ ستساعد هذه التقنيات على إتمام المهام اليومية، والتخلّص من «الضوضاء الرقمية»، وتحسين التوازن بين الوقت الشخصي والمهني، وتحقيق الأهداف؛ ومن المتوقّع أيضاً انتشار استخدام «التطبيقات المصغّرة» التي توحّد الوصول إلى جميع الأدوات والعمليات والمهام اللازمة للعمل المرن ضمن واجهة عمل موحّدة واحدة.

التقنية الذكية كأساس لبيئة العمل

لم يعد «المكتب الرقمي» وحده كافياً؛ فبيئة العمل اليوم تتطلّب أن تتحوّل المساحات الفيزيائية أيضاً إلى مساحات ذكية؛ أكثر من 75% من أصل 500 مدير رفيع و1000 موظف في 5 دول شاركوا في دراسة Work 2035 يعتقدون أنه خلال 15 عاماً ستسهم تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلّم الآلي بشكل كبير في تسريع اتخاذ القرار وتحسين إنتاجية الموظفين.

يمكن لحلول الذكاء الاصطناعي والتعلّم الآلي فهم أسلوب عمل كل موظف والتكيّف مع مكان العمل والبيئة المحيطة تبعاً لذلك؛ لم تعد أتمتة المهام المتكرّرة بهدف تسهيل سير العمل أمراً جديداً اليوم؛ بالإضافة إلى ذلك، يمكن لتقنيات التعلّم الآلي التي تتعرّف على «السلوك المعتاد» لكل موظف أن تساعد في رصد التهديدات المحتملة وتحسين مستوى الأمن السيبراني.

وبالطبع، لا يعني هذا أن بإمكاننا تجاهل أدوات وإجراءات الحماية المتاحة حالياً مثل تقارير DMARC وتحسين قابلية تسليم البريد الإلكتروني، أو استخدام الشبكات الافتراضية الخاصة VPN لشبكات الشركات الموزّعة.

الفيديو كمصدر أساسي للمعلومات

بحسب Cisco، سيشكّل الفيديو بحلول عام 2025 نحو 82% من إجمالي حركة المرور على الإنترنت عالمياً؛ وقد شهد ربيع 2020 تضاعف عدد مشاهدات YouTube مقارنة بالفترة نفسها من عام 2019.

من الواضح أن مقاطع TikTok القصيرة والجذّابة ستواصل تصدّر المشهد؛ لذا أصبح من المهمّ معرفة كيفية البث المباشر على TikTok هذه الأيام؛ ويمكن تتبّع نجاح هذا النوع من الفيديوهات ليس على المنصّة الصينية وحدها، بل أيضاً عبر Instagram Reels من Facebook وYouTube Shorts من Google.

وبالمثل، بدأت فرق عديدة تعتمد على الفيديوهات القصيرة (أو رسائل البريد الإلكتروني بالفيديو) للتواصل بشكل أسرع وأكثر وضوحاً؛ فباستخدام مسجّل شاشة متخصص مثل ScreenRec يمكنك تسجيل الشاشة وكاميرا الويب والميكروفون وصوت الكمبيوتر، ومشاركة التسجيل فوراً مع أي شخص حول العالم؛ وهذا لا يساعدك على التواصل مع الزملاء عبر المناطق الزمنية المختلفة فحسب، بل يوضّح فكرتك ويقلّل الحاجة إلى سلسلة لا تنتهي من رسائل البريد الإلكتروني.

ومن المتوقّع أيضاً أن يزداد نصيب البثوث المباشرة في هيكل المحتوى العالمي؛ فحتى أبسط اختصاصيي التسويق عبر الشبكات الاجتماعية يدركون أن للبث المباشر «سحراً خاصاً» يزيد من الوصول والتفاعل، ويمكن أن يكون جزءاً مهماً من إدارة الحسابات أو أتمتة Instagram.

وهذا ينطبق أيضاً على أماكن العمل الحديثة؛ إذ تلجأ شركات كثيرة إلى منصّات البث المباشر لتقريب الإدارة من الموظفين وتحسين أنشطة بناء الفرق الافتراضية؛ وإن لم تكن تستفيد من البث المباشر في قنوات التواصل الداخلية لديك، فأنت تغلق باباً كبيراً من الفرص.

تجربة سمعية‑بصرية غامرة

يستكشف كثير من صنّاع المحتوى استخدام المؤثّرات الصوتية والموسيقى في المشاريع ذات الطابع المحدّد لإحداث استجابة عاطفية أقوى من الجمهور؛ وأصبح الصوت عنصراً مهماً للشركات التي ترغب في البقاء في دائرة المنافسة وابتكار تجارب مميّزة على الإنترنت وخارجه لكل من الموظفين والعملاء.

والناس يحبّون ذلك؛ يحبّون اللمسة الإنسانية التي يضيفها التواصل السمعي‑البصري؛ ومن الأمثلة على ذلك Clubhouse، وهي شبكة اجتماعية جديدة تتيح للمستخدمين التواصل بالصوت فقط؛ لا تزال المنصّة مغلقة إلى حدّ ما أمام الجمهور العام — لا يمكنك الانضمام إلا عن طريق دعوة؛ ابتكر التطبيق خريجو جامعة ستانفورد بول دافيسون وروهان سيذ، وبعد وقت قصير من إطلاقه — ورغم أنه يعمل حتى الآن على iOS فقط — وصلت قيمته التقديرية إلى مليار دولار؛ ويشدّد القائمون عليه على أن من أهم مبادئ المنصّة «التواصل الصادق والتعبير الصريح».

في ضوء ذلك، يصبح التواصل الصوتي ضرورة لأي نموذج عمل يعتمد على العمل عن بُعد بشكل دائم؛ فبالنسبة للموظفين، يمكن اختيار حلول VoIP لسهولة إعدادها وتكلفتها المعقولة؛ أما على مستوى العملاء، فيمكن توفير خط هاتف يعمل بواسطة برامج مراكز الاتصال كما فعلت كثير من الشركات خلال جائحة كوفيد‑19.

فرق المبيعات والتسويق عن بُعد

سيتحوّل التسويق في أسواق B2B بشكل متزايد نحو قنوات التفاعل الرقمي مع العملاء؛ اليوم يفضّل أكثر من ثلث عملاء B2B القنوات الرقمية (على الأقل المواقع الإلكترونية)، ويقول واحد من كل أربعة إن التفاعل البشري المباشر مع مندوبي المبيعات أصبح أقل أهمية.

في المستقبل، سيتمحور الاتجاه الرئيسي حول بناء صورة علامة تجارية قوية في السوق؛ وسيتعيّن على الشركات تحسين صورتها وتحسين صورها في جميع قنوات التفاعل مع الجمهور؛ وسيميل عملاء B2B أكثر فأكثر إلى القنوات الرقمية، بينما سيبحث مسوّقو B2B الروّاد عن تكتيكات جديدة واستغلالها بأفضل شكل.

في هذا السياق، ليس مفاجئاً أن فرق المبيعات عن بُعد تتزايد عدداً وشعبية.

أما المسوّقون الذين يتعاملون مع قائمة متنامية من أدوات MarTech، فسيساعدهم الذكاء الاصطناعي عبر منصّات متخصّصة؛ ورغم أن كثيراً من محاولات أتمتة التواصل تبدو اليوم متعثّرة (مثل أنظمة الردّ الآلي المزعجة)، إلا أن هذا سيتغيّر مع تراكم الخبرة والبيانات وتحسّن تقنيات الذكاء الاصطناعي ودوال التفعيل التي تسرّع التعلّم الآلي.

وبفضل هذه التحسينات، من المتوقّع في مستقبل العمل عن بُعد أن يصنّف أكثر من ثلث مشترين تقنيات B2B «الروبوتات الحوارية» ضمن أفضل 10 قنوات للتفاعل، وأن يستخدم أكثر من 60% من مسوّقي B2B منصّات MarTech.

الروبوتات الحوارية وتطبيقات المراسلة

تتمثّل إحدى المشكلات الأساسية في التسويق الرقمي في إنشاء تواصل بسيط وسهل بين العملاء والعلامة التجارية؛ وستظل تطبيقات المراسلة الأداة الرئيسية لذلك، لأنها تمكّن العلامات من استهداف العملاء، والبقاء على اتصال بهم، وتقديم معلومات عن العروض والمنتجات الجديدة، والحصول على ردود فورية.

لماذا تزداد شعبية روبوتات الدردشة كل عام؟

الأمر بسيط؛ فـ التسويق الرقمي يرى في روبوتات الدردشة فرصة لأتمتة مراحل إضافية من العمل مع العملاء، وزيادة ولاء العملاء، وتمرير بعض المهام البسيطة إلى «مندوبين افتراضيين»، وبالتالي تحقيق تحويلات مباشرة أكثر.

سينتمي المستقبل في عالم العمل إلى الشركات الأكثر مرونة وبعد نظر، لذلك يصبح من الحرج مراقبة السوق باستمرار لاكتشاف التقنيات وقنوات التواصل الجديدة.

ومع ازدياد أعداد فرق التسويق والمبيعات التي تعمل عن بُعد، يصبح من الضروري تحويل Telegram وWhatsApp وFacebook إلى قنوات تواصل حقيقية بين الشركات والعملاء من أجل التكيّف بصدق مع نموذج العمل الجديد.

الأمن أولاً

عندما يكون الموظفون «منتشرين» في مواقع متعدّدة، يتّسع سطح الهجوم الأمني؛ أي تزداد أنواع الشبكات/الأجهزة المستخدمة وأعداد الثغرات؛ وقد ارتفع عدد الهجمات السيبرانية في عام 2020 بأكثر من 400%، ما يجعل حماية الموظفين والموارد اليوم أكثر أهمية من أي وقت مضى.

لا يتعارض الأمن مع راحة بيئة العمل، بل هما وجهان لعملة واحدة، وعنصران لا ينفصلان من نهج ذكي لتصميم مكان العمل (شبه) البعيد في المستقبل.

وهنا يصبح من الضروري إنشاء «محيط أمني» حول المستخدم دون التدخّل في سير العمل؛ إذ يسمح التقييم المستمر لسلامة هذا المحيط بتطبيق بنية «انعدام الثقة» (Zero‑Trust) من خلال تحليل هوية المستخدم وسياق عمله وسلوكه والتحقّق منها.

أجبرت الجائحة الشركات على إعطاء أولوية لسلامة العاملين؛ وستساعد الروبوتات وتقنيات إنترنت الأشياء (IoT) على حماية الناس؛ إذ ستتولّى الروبوتات تنفيذ العمليات الخطرة، بينما تحسّن تقنيات التحكّم عن بُعد كلياً جودة التفاعل بين الإنسان والآلة.

سيسهم إنترنت الأشياء والروبوتات في تحسين سلامة بيئة العمل.

سيشكّل إنترنت الأشياء أساساً للمكاتب «عديمة التلامس» والتباعد الاجتماعي الذكي، بل وحتى حلول المدن الذكية المعتمدة على IoT؛ حيث سيتمكّن الموظفون من استخدام أجهزتهم لمعرفة مدى إشغال الغرف المختلفة في المبنى، والتحقّق من مواعيد التعقيم، وحجز قاعات الاجتماعات وأماكن العمل وغير ذلك.

الخلاصة

من المستحيل التنبّؤ بدقّة بما يحمله مستقبل العمل عن بُعد، لكن ما نعرفه يقيناً هو أن العالم سيتغيّر — وبسرعة؛ والشركات التي تستثمر التقنية بأفضل شكل ستكون قادرة على خلق بيئات عمل أفضل، وزيادة الاحتفاظ بالموظفين، وبالتالي تعزيز ولاء العملاء أيضاً.

ومع تزايد شعبية التواصل عبر الإنترنت، ينبغي على الشركات التفكير جدّياً في استخدام قنوات جديدة للتفاعل مع موظفيها وعملائها؛ ستزداد أهمية رسائل البريد الإلكتروني بالفيديو، وستساعد في كسر حواجز التواصل بين الفرق الموزّعة.

لقد أفرزت الجائحة عدداً هائلاً من الأدوات الجديدة للفرق عن بُعد في مختلف الصناعات، والوقت الأنسب للاستفادة منها هو الآن قبل أن يسبقك المنافسون.